Què fa un community manager? La meva empresa en necessita un?

La paraula community manager fa referència al concepte de comunitat d’usuaris en línia. Es tracta del grup de clients lleials d’una marca o usuaris interessats, presents no només en xarxes socials sinó també en tot tipus de plataformes online, incloent-hi la pròpia pàgina web corporativa. De fet, en anglès es diferencia el concepte de community manager del de social media manager, precisament perquè el que fa un community manager va molt més enllà del que fa algú que s’ocupa de gestionar xarxes socials.

Totes les empreses, especialment les que utilitzen internet com a canal d’atracció de clients principal del seu negoci, lluiten per construir la seva pròpia comunitat d’usuaris per assegurar-ne el creixement.

El community manager és el professional que es responsabilitza de construir i administrar (manage) aquesta comunitat al voltant de la marca a internet, generant conversa al voltant del seu sector (com més interessant aconsegueixin fer el sector entre els usuaris, més probabilitats tindran de considerar positivament la seva marca), i concretament els seus productes o serveis.

De què parla aquest post?

• Necessito un community manager?
• 5 preguntes abans de fer el salt a les xarxes socials
• Què fa un community manager al dia a dia a cada xarxa social?
• Altres tasques que fa un community manager

Necessito un community manager?

Com hem apuntat en començar, una comunitat d’usuaris fidels a la nostra marca és, per a algunes empreses, la diferència entre l’èxit i el fracàs. Tanmateix, no ho és en la mateixa mesura per a totes. Les empreses la facturació de les quals no depèn del que se’n parli a internet no estaran igual d’interessades a construir aquesta comunitat que d’altres que es dediquen íntegrament a la venda online. I fins i tot en el cas de les empreses que depenen d’internet exclusivament per al seu creixement, potser la prioritat tampoc no és aquesta, com a mínim al principi.

Hi ha negocis que decideixen obrir la seva activitat a internet que, en encarregar-nos l’estratègia de màrqueting online, ens pregunta de seguida si a més de màrqueting de continguts (posts al bloc, vídeos, etc.) i publicitat de pagament per clic també oferim community management. I és que entre algunes empreses que comencen la seva aventura a internet hi ha la creença errònia que qualsevol negoci en línia necessita un perfil a totes xarxes socials i algú que el gestioni. No és veritat. Alerta, ho diu algú a qui apassionen les xarxes socials i es passa el dia a Twitter, i també té compte a Facebook, Instagram, YouTube i LinkedIn. Però una empresa ha de pensar en la utilitat de les inversions que fa, és a dir, si li ocasionaran retorn, i per això cal considerar una sèrie de factors.

El moment en què sabem que cal recórrer a un community manager és aquell en què ens adonem que la nostra comunitat a internet és tan important per a la nostra empresa que, si no agafa les regnes de la seva estratègia i administració, en pot sortir perjudicada.

5 preguntes abans de fer el salt a les xarxes socials

Quan es planteja la possibilitat de contractar els serveis d’un community manager, una empresa ha de preguntar-se si reuneix les condicions necessàries perquè aquests serveis surtin rendibles. Algunes de les preguntes que ens hem de fer són:

1. La facturació de la meva empresa depèn de generar i administrar una comunitat d’usuaris a internet?

Com hem dit abans, hi ha la creença errònia que si tenim presència a internet (per exemple, amb un web), hem de crear i gestionar una comunitat d’usuaris. Però això no sempre és així.

Per exemple, un despatx d’arquitectura pot tenir una pàgina web per mostrar la seva cartera, però si els seus clients provenen d’àmbits offline, probablement no necessitarà tenir presència a xarxes socials i ni tan sols atraure tràfic al seu web.

Una empresa de retolació comercial, per altra banda, pot obtenir gran part de la facturació d’internet, a través de peticions d’informació sobre els seus productes al seu web, però pel tipus de producte (compra d’una sola vegada) no generarà una clientela fidel al voltant de la marca. Per això és probable que li resulti més rendible invertir el que pagaria a un community manager en algú que li dissenyi i administri campanyes de pay per click a Google Ads que atreguin trànsit de qualitat a la seva pàgina web, per exemple.

En canvi, una consultoria en seguretat alimentària, per exemple, sí que podria optar per crear i fer créixer una comunitat d’usuaris i administrar-la, en existir un interès dins del sector de l’hostaleria per estar al dia en tot allò que concerneix la higiene dels aliments. Per fer-ho cal planificar una estratègia que garanteixi un flux constant de continguts multimèdia (posts al bloc del web, vídeos a YouTube o Vimeo, col·laboracions en altres mitjans, imatges, etc.) per poder generar conversa en aquesta comunitat.

En definitiva, si la nostra facturació o creixement no depèn de generar una comunitat d’usuaris potent encara no necessitarem un community manager, podem mantenir actualitzades les nostres xarxes socials, si en tenim, amb els posts que anem pujant al nostre bloc, alguna notícia d’interès sobre el sector i alguna activitat corporativa. Com alguna vegada ens ha passat a tota la gent a qui ens apassiona la nostra feina, els community managers tendeixen a pensar que la seva activitat és importantíssima, però no. Depèn de molts factors.

2. Quines xarxes socials o plataformes m’interessa dinamitzar com a empresa?

D’acord, imaginem que sí que concloem que estem en un punt del nostre creixement empresarial que requereix community managing. Fer el salt a xarxes socials no vol dir que l’haguem de fer a totes les xarxes socials. Fins i tot pot significar tenir cura de la comunitat al voltant de plataformes d’interacció social que no són xarxes socials, com les ressenyes de Google o Tripadvisor, Yelp o els comentaris dels nostres blocs.

Depenent de la nostra activitat, pot ser més interessant una xarxa social o una altra, o una plataforma o una altra. Una empresa que ven online un producte divertit, com Squeasy o Dome, o una empresa relacionada amb la imatge personal, com un centre de manicures, amb clientela fidel, pot tenir a Instagram o Facebook un gran aliat per a l’autopromoció.

En canvi, una empresa de seguretat alimentària potser traurà més profit d’obrir un canal de YouTube per explicar novetats a la normativa d’higiene alimentària de forma pràctica, i de tenir actiu un compte de LinkedIn.

Optar per l’estratègia més adequada ens ajudarà a centrar esforços en allò que ens oferirà un retorn més gran de la inversió.

3. Amb quines formes de generació de contingut compto per generar conversa?

No podem fer publicacions per generar converses sobre el nostre sector i els nostres productes o serveis que puguin fidelitzar una comunitat d’usuaris partint del no-res. Necessitem un flux de continguts constant. D’aquests continguts, l’ideal és que bona part siguin d’elaboració pròpia (posts al bloc de l’empresa, imatges pròpies o d’estoc específicament seleccionades per a cada publicació, vídeos i infografies de creació pròpia, enquestes, promocions, etc.) i una proporció més petita siguin notícies i altres tipus de continguts elaborats per tercers que siguin d’interès sobre el sector i els productes o serveis que oferim.

Aquests continguts els pot generar l’empresa pel seu compte, a través d’un equip de persones que s’hi dediqui o, el més habitual en petites i mitjanes empreses, mitjançant la subcontractació d’una agència de màrqueting en línia especialitzada en creixement d’empreses a internet, que ofereixi tots aquests serveis.

4. M’interessa aconseguir la interacció d’influencers amb la meva marca o els meus productes o serveis?

Una de les maneres de maximitzar el retorn de la inversió d’un community manager és que s’encarregui d’involucrar de forma activa persones influents (els anomenats ‘influencers’) i marques complementàries (no competidors directes) per que comparteixin els nostres continguts amb els seus seguidors. D’aquesta manera molts clients potencials coneixeran els nostres productes o serveis.

5. Puc permetre’m una inversió que va més enllà del que fa el community manager?

Com hem vist als 4 punts anteriors, el community management va molt més enllà de tafanejar en xarxes socials a través d’un perfil i fer publicacions de tant en tant. Cal elaborar una estratègia prèvia, que té un cost, i involucrar-hi activitats afegides perquè la seva activitat ens resulti rendible, que també tenen un cost. Es tracta d’una inversió mensual que hem d’assumir (en aquest post expliquem quant cobra un community manager, a trets generals, per cadascun dels serveis que ofereix). Si no estem en condicions de fer-la, val més que ho deixem per quan puguem, o llençarem els diners, pocs o molts, que destinem a això.

El community management implica invertir en més coses que la pròpia administració de publicacions i interaccions en xarxes socials. Cal fer una inversió en continguts per garantir un flux constant per generar la conversa necessària que permet construir una comunitat.

Què fa un community manager al dia a dia a cada xarxa social?

El que inclou cada xarxa social, a trets generals ja ho hem respost anteriorment en aquest post, però a continuació detallarem, entenent que pot variar segons les particularitats de cada empresa.

Facebook

Publicaciones únicas: por lo general, es recomendable publicar 2-3 veces al día en nuestra página de Facebook, incluyendo noticias relacionadas con el sector o los productos o servicios que vendemos, publicaciones en nuestros blogs y llamadas a visitar la página web, entre otros.

Promoción de contenido: algunas de las publicaciones que se generen en Facebook con link a la web se deben promocionar en redes sociales, ya que no sólo aumentará el número de personas que visualizarán ese contenido y conozcan la marca, sino que también mejorará el SEO de la web.

Interacción con otras páginas: para ayudar a llamar la atención de empresas complementarias (no competidoras directas), es interesante hacer ‘me gusta’, seguir y hacer comentarios en sus perfiles. Eso provocará un mayor intercambio de contenido de la empresa y actualizaciones de estado y dará a conocer más la marca.

Creación de imágenes personalizadas: semanalmente es interesante recopilar fotos de la actividad de la empresa que puedan ser de interés de la comunidad de usuarios que pretendemos generar.

Atención al cliente: debemos usar esta red social para atender a las personas que no están satisfechas con nuestros productos y servicios y lo hacen constar en la red social, cuando hacen comentarios de forma cortés. Además, es interesante atender a los usuarios por medio del canal de mensajes directos.

Anuncios de Facebook: además de la promoción de contenido hay que considerar la posibilidad de publicar anuncios con Facebook Ads. Esto suele requerir un extra en lo que cobra un community manager, ya que requiere habilidades extra como segmentación de audiencias, gestión de campañas de pay-per-click, informes analíticos, diseño gráfico, imágenes, tests A/B, etc.

Twitter

Tweets diarios: lo habitual en esta red social es publicar de promedio entre 7 y 10 tweets por día. 3-4 de estos tweets pueden tener contenido autopromocional (llamadas a la acción para promover el tráfico a la web, con imágenes, vídeos, etc.) y el resto pueden responder a un enfoque que pretenda proporcionar valor a la comunidad e interactuar con la audiencia que la empresa se marque como objetivo.

Creación y administración de hasthags: es necesario monitorizar los temas de actualidad (por eso un perfil idóneo para ser community manager es tener formación periodística) y, cuando corresponda, se puede participar de la conversación con el hashtag correspondiente. Esto ayudará a aumentar la visibilidad de la empresa y a generar más seguidores e interacción.

Interacción con fines de relaciones públicas: uno de los usos más efectivos de Twitter es como una herramienta de relaciones públicas. Los periodistas suelen ser muy activos en Twitter, y suelen utilizar esta red social para buscar fuentes que citar en sus artículos o en sus opiniones, así que es útil crear listas de periodistas, blogueros y personas influyentes en la red para que conozcan la empresa y compartan sus contenidos. Esta es una de las maneras más rápidas que Twitter nos ofrece para maximizar el retorno de la inversión.

Promoción de contenido: Twitter sirve también para promocionar el contenido segmentando la audiencia, gestionando la campaña y elaborando informes analíticos. Se puede, además, enviar señales a los buscadores como Google de que vale la pena compartir ese contenido, y así potenciar el SEO. Esta función puede requerir presupuesto adicional.

Atención al cliente: debemos hacer uso de Twitter para para atender a las personas que no están satisfechas con los productos y servicios de la empresa y lo hacen constar en esta red social, incluso si lo hacen sin citarnos de forma directa, cuando lo hacen de forma cortés, usando herramientas para monitorizar lo que se dice de nosotros. Es necesario responder de forma rápida y cortés, y resolver cualquier pregunta. Si, por el contrario, dicen algo positivo sobre la marca, se interactuará, respondiendo, haciendo retweet o favorito.

Supervisión de palabras clave: pueden usarse herramientas como Hootsuite para monitorizar de qué se habla en Twitter que resulte relevante para la empresa, y publicar sobre ello e interactuar cuando sea necesario.

Instagram

Posts diarios: es recomendable publicar en esta red social entre uno y dos posts diarios, previa selección cuidadosa de hashtags. Una cuenta de Instagram logra visibilidad (seguidores, ‘me gusta’) especialmente a través de estos hashtags.

Selección hasthags: es necesario monitorizar los temas que más interés están generando en Instagram sobre nuestro sector y nuestros productos y servicios (incluyendo los que usan los ‘influencers’ que pueden interesarnos) y, cuando corresponda, se puede seguir o hacer ‘me gusta’ a posts y cuentas con el hashtag correspondiente. Esto ayudará a aumentar la visibilidad de la empresa y a generar más seguidores e interacción.

Promoción de contenido: Instagram es una de las redes sociales que permiten promocionar el contenido segmentando la audiencia por uso de hashtags, localización, etc., gestionando una campaña de Instagram Ads y elaborando informes analíticos. Se puede, además, combinar esta campaña con Facebook Ads, ya que comparten el mismo panel de control, facilitando un seguimiento de los dos canales a la vez. Esta función puede requerir presupuesto adicional.

Atención al cliente: Instagram suele facilitar que los clientes nos contacten a través de un mensaje directo, sin necesidad de que les sigamos previamente. Esta característica facilita la atención a las personas que no están satisfechas con los productos y servicios de la empresa. Es necesario responder de forma rápida y cortés, y resolver cualquier pregunta. Además, previa monitorización de hashtags o menciones a la marca, podemos ‘premiar’ a los clientes que hayan adquirido un producto o servicio o digan cosas buenas de nosotros compartiendo sus publicaciones en nuestro timeline y haciendo ‘me gusta’, o quizá ofreciendo algún descuento o regalo.

YouTube

Vídeos periódicos: YouTube es la red social que más trabajo requiere mantener, y por lo tanto puede suponer una inversión mayor a la empresa. Requiere la generación de contenido de calidad, que involucra un equipo profesional generalmente mayor o que dedique más horas a una sola publicación (hay que pensar un tema, elaborar un guión, hacer una grabación o comprar imágenes de stock, editar el material en vídeo y añadir voz en off y/o posproducción). Por este motivo, a excepción de las empresas más grandes, suele ser habitual publicar una vez a la semana, una vez cada quince días o una vez al mes.

Monitorización de tendencias: es muy importante supervisar todo aquello de lo que se está hablando en redes sociales más allá de YouTube, y qué tendencias de búsqueda existen en la actualidad para decidir qué temas deben tratar los vídeos que vayamos a hacer.

Promoción de contenido: suele ser necesario, especialmente al principio, llevar a cabo campañas de promoción de vídeos en YouTube, segmentando la audiencia por intereses, localización, etc., e incluso en Google AdWords. Hay quien edita una versión corta de sus vídeos para promocionarlos también en Instagram, aunque esta última red social es más útil para mostrar otros aspectos de la empresa, de interés más humano.

Supervisión de palabras clave: hacer un uso inteligente de las palabras clave que definen los vídeos, atendiendo a la relevancia, puede favorecer mucho el posicionamiento de la página web de la empresa (incluyendo cada vídeo en los contenidos web y la web en el perfil de la empresa en YouTube). No hay que olvidar que esta red social forma parte de Google, por lo que no es difícil llegar a la conclusión de que Google la tiene muy en cuenta en el indexado de contenidos de la empresa.

Google

Actualizaciones de estado: hay estudios que demuestran que las actualizaciones diarias en Google+ impactan en el posicionamiento de una publicación después de 90 días. – Studies have shown that daily updates on Google+ directly impact how well your site is ranked after 90 days. Un porcentaje de estas actualizaciones favorecerá el posicionamiento global de la web de la empresa. Como en el caso de YouTube, no debemos pasar por alto que Google+ es una incursión de Google en redes sociales, por lo que este buscador la tiene que tener por fuerza muy en cuenta para asignar un puesto a una web en su ránking. Además, Google+ ya es la tercera red social con más usuarios en el mundo, al estar vinculada con YouTube, con unos 343 millones de usuarios activos.

Comunidades: muchas personas usan Google+ solo para participar en las comunidades existentes en esta red social (que responden a distintos intereses como arquitectura, diseño, nutrición, animales, fútbol, etc.), por lo que es recomendable ser activos en las que son más relevantes. Se pueden monitorizar las que existen y crear nuevas si detectamos un nicho.

Adición de páginas segmentadas a círculos: en Google+ existe la posibilidad de crear grupos de usuarios similar a las listas de Twitter, que ayuda a interactuar de forma habitual con las personas adecuadas.

Hashtags: Google+ también permite añadir hashtags apropiados en las actualizaciones. Las personas usan hashtags para buscar las publicaciones que les interesan, por lo que nos debemos asegurar de utilizar los que sean más relevantes y populares.

Pinterest

Publicación de pins originales: las empresas que llevan a cabo actividades creativas y/o artísticas pueden sacar partido de dos o tres pines originales diarios en Pinterest, que promoverán a la compañía y atraerán a las personas a quienes les gusta lo que ofrece pero aún no lo saben.

Interacción con otras cuentas: interactuar y fijar contenido de otros sitios que incluyen el botón “Pin It” ayuda a una empresa a construir las relaciones que necesita para ascender al siguiente nivel. Esto también asegurará que los usuarios no vean la cuenta de la empresa como un canal exclusivamente autopromocional.

Creación de tableros: es útil crear una media de un tablero nuevo semanal, acorde con los intereses de los seguidores del canal.

Gestión de anuncios: la promoción de pines con Pinterest Ads, una opción no muy conocida, es una buena idea en empresas de decoración, moda, arte, diseño, etc., ya que esta red social se usa para coger ideas, planificar y comprar. Un community manager gestionará (generalmente con un coste adicional) campañas de publicidad en Pinterest y elaborará informes analíticos.

LinkedIn

Actualizaciones: un promedio de dos publicaciones en la página de LinkedIn de la empresa, que llegarán a quienes lo sigan. Todas las publicaciones de blog, artículos y menciones de prensa se promocionarán a través de la página.

Interacciones: es recomendable seguir a otras páginas de LinkedIn, focalizando en los líderes de opinión y las empresas que están relacionadas con la marca, que no sean competencia directa, y compartir lo que publican periódicamente cuando veamos que es el tipo de contenido que habla a nuestra audiencia.

Participación en grupos: unirse e involucrarse con miembros de grupos de LinkedIn es fundamental. Esto aumentará la participación de aquellos que aún no siguen la página de la empresa e impulsará el tráfico a la web, mejorando su posicionamiento en Google. Lo ideal es unirse a 5-7 discusiones de grupo por semana. Esto incluye la promoción de contenido del sitio cuando sea necesario.

Gestión de anuncios: proporcionando un presupuesto extra, puede gestionarse la orientación, el seguimiento y la generación de informes en LinkedIn. Esto permitirá que las publicaciones de la empresa lleguen a individuos y empresas que se ajustan al público objetivo de la marca pero aún no están familiarizados con ella, convirtiéndolos en clientes potenciales.

Altres tasques que fa un community manager

Administració de plataformes com Tripadvisor, Amazon o les ressenyes de Google

Cada vegada és més habitual que els usuaris de Google, Amazon i Tripadvisor interactuïn i puntuïn els nostres serveis en aquestes i altres plataformes. Cal monitoritzar tot el que s’hi diu de l’empresa i, si cal, respondre qualsevol pregunta o interacció. En aquest post s’explica com gestionar les ressenyes a Google i Tripadvisor i construir-se una reputació, que també es pot aplicar a Amazon i altres.

Publicitat i serveis de relacions públiques

Els community managers també es poden encarregar de desenvolupar campanyes estratègiques que incloguin comunicats de premsa, iniciatives de continguts, publicitat, identificació d’oportunitats amb blocaires i youtubers, relacions amb els mitjans i molt més.

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Abans de decidir-te a contractar un community manager, demana assessoria estratègica en màrqueting en línia. T’asseguraràs que inverteixes els teus diners de la manera més eficaç per al creixement de la teva empresa a internet. A Sitelabs som apassionats de les xarxes socials, però encara ens agrada més que els nostres clients en treguin el màxim partit.

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